La situation est la suivante : vous avez un commerce physique. Votre entreprise possède une présence en ligne. Vous savez que de nombreux clients et clients potentiels effectuent des recherches en ligne avant d'acheter. Ils recherchent des tailles, des couleurs, des garanties, des prix, la disponibilité, les heures d'ouverture et l'emplacement.
Ensuite, ils lisent les avis. Des avis positifs et une note moyenne élevée augmentent les chances de fidéliser les clients existants et d'en attirer de nouveaux. Comment obtenir ces avis ? Comment pouvez-vous recueillir davantage de retours ? Comment pouvez-vous permettre à vos clients d'évaluer facilement votre entreprise et de vous laisser un avis positif ?
Les experts en marketing savent depuis longtemps qu'un client doit être confronté à un message sept fois avant qu'il ne soit assimilé - c'est ce qu'on appelle la règle de sept. Vous devez probablement demander des avis plusieurs fois pendant la visite de votre client. Facilitez la tâche au client pour qu'il vous laisse un avis. Il est important de mentionner que vous souhaitez obtenir un avis avant que la personne ne quitte le magasin. Une fois que le client sort de la boutique, vos chances d'obtenir un avis tendent vers zéro.
- Installez des panneaux dans les zones où se trouvent vos clients.
Demandez des retours à plusieurs endroits où vous savez que les clients les « entendront » ! Apposez des panneaux dans les cabines d'essayage et sur les portes des toilettes. Demandez-le sur les menus et sur les tables. Aux caisses, il devrait également y avoir des panneaux et des cartes avec un lien vers l'évaluation de votre magasin.
Pour les encourager davantage, informez vos clients de la manière dont vous utilisez leurs retours. Si vous apportez des changements basés sur les avis des clients, donnez des exemples. Publiez sur les réseaux sociaux des mises à jour sur les mesures spécifiques que vous avez prises suite aux retours des clients, comme l'ajout d'un produit fréquemment demandé dans les rayons de votre magasin. Bonus : publiez des photos !
- Collectez des e-mails et utilisez-les.
Une partie importante de l'expérience client parfaite est le suivi direct et personnel avec les clients. Les e-mails sont un excellent moyen pour cela.
Demandez une adresse e-mail à la caisse, au service client, au comptoir des retours, ou aux trois, afin de pouvoir envoyer la demande d'avis par voie électronique. Cela économise du papier et pourrait être le moyen préféré de nombreux clients pour exprimer leur avis. Vous risquez toutefois un taux de participation plus faible, vous devriez donc surveiller vos résultats.
- Laissez le personnel de vente demander un avis à la caisse.
Il est temps pour une visite de notre cher ami, la répétition. Vous avez des panneaux. Ils peuvent être ignorés. Vous avez des cartes avec un lien vers lequel les clients peuvent se rendre. Elles peuvent être ignorées. Les prospectus sont ignorés ou utilisés comme papier de rebut. Le fait est que tous ces efforts sont passifs. Mais une demande directe est difficile à ignorer, surtout si vous la formulez concrètement.
Vos employés peuvent par exemple dire : "Je suis ravi que vous ayez trouvé ce que vous cherchiez. Nous cherchons toujours à nous améliorer et nous serions heureux que vous nous écriviez un avis. Sur votre reçu/au shoptimizer, vous trouverez un lien qui vous mènera directement à notre profil Google My Business. Cela ne prend que soixante secondes. Merci beaucoup !"
Formulez les demandes d'avis avec des questions ou des affirmations ouvertes. Évitez "Voulez-vous nous écrire un avis ?". Dans la plupart des cas, un simple "non" sera la réponse.
- Affichez les panneaux des plateformes d'avis tierces.
Accrochez sur votre porte d'entrée des panneaux de fenêtre avec les logos des plateformes d'avis tierces. Avec des panneaux comme "Find us on Yelp" ou "Find us on Tripadvisor", vous pouvez indiquer à vos clients où ils peuvent en apprendre davantage sur votre entreprise, laisser un avis et lire ce que les clients précédents ont dit de vous.
- Célébrez les avis cinq étoiles que vous avez déjà reçus.
Google propose un service gratuit appelé #smallthanks qui permet aux entreprises physiques d'obtenir plus d'avis. Inscrivez-vous à Google My Business pour recevoir votre affiche gratuite et vos autocollants avec les avis cinq étoiles de vos vrais clients.
Commencez dès aujourd'hui !
Essayez l'un de ces conseils ou les cinq. L'important est de commencer, que vous contactiez chaque client par e-mail après une interaction ou que vous récupériez votre affiche d'avis Google gratuite. Lorsque vous demandez proactivement un avis à vos clients, ils se sentent écoutés et reviennent toujours. Et ensuite, ils envoient leurs amis ! L'outil Shoptimizer est idéal pour permettre aux clients de donner un avis directement au point de vente, sous vos yeux. Ainsi, les clients peuvent partager leurs expériences au moment même où ils les ont vécues. N'attendez donc pas que vos concurrents obtiennent plus d'avis que vous. Si vous obtenez seulement cinq nouveaux avis, il est beaucoup plus probable que vous soyez le magasin que les nouveaux clients choisiront.
