Quelqu'un recherche un service à proximité sur son mobile, voit une poignée de résultats et appuie sur l'un d'eux. À partir de ce moment, ce n'est plus votre visibilité qui compte, mais ce que cette personne trouve sur votre profil. Et si elle y obtient une réponse à sa question initiale. La transformation d'une fiche d'établissement Google en demandes clients se joue en ces quelques secondes.
En un coup d'œil
- Visibilité et demandes sont deux chantiers distincts : beaucoup de vues de profil ne signifient pas un seul appel.
- Un appel qui aboutit dans le vide nuit davantage qu'une absence de bouton d'appel, car il entame la confiance.
- Si votre profil indique que vous êtes ouvert un jour férié, quelqu'un s'y rendra inutilement et vous laissera souvent un mauvais avis.
- Placez l'épingle sur l'entrée et nommez vos services un par un en utilisant les mots de votre clientèle.
- La fonction de messagerie est une promesse de réponse ; sans responsable désigné, mieux vaut désactiver ce canal.
De nombreuses entreprises travaillent leur visibilité en négligeant l'étape suivante. Un profil peut cumuler beaucoup de vues tout en générant peu d'appels. Le numéro de téléphone est obsolète, les horaires ne sont pas corrects pendant les jours fériés, ou le service recherché n'est nulle part mentionné. De telles lacunes ne vous coûtent pas en visibilité, elles vous coûtent des contrats. Et elles se corrigent généralement en une demi-heure.
Pourquoi une fiche d'établissement Google a besoin de demandes clients, et pas seulement de vues
Google cite trois facteurs déterminant quelles entreprises apparaissent dans la recherche locale. La pertinence, la distance et la notoriété régissent l'affichage de votre profil. Mais elles ne disent rien sur l'étape suivante. Le fait qu'une personne appelle, lance l'itinéraire ou ouvre votre site web dépend uniquement du contenu de votre profil.
La différence est cruciale car ces deux aspects exigent un travail différent. Vous améliorez la visibilité via les catégories, les avis et des données cohérentes ; notre article sur les leviers pour un meilleur classement sur Google Maps détaille la marche à suivre. Les demandes, elles, sont générées différemment, à savoir lorsque votre profil est complet et clair. Pour qu'une fiche d'établissement Google déclenche des demandes clients, vous avez besoin des deux. Se concentrer uniquement sur la découvrabilité revient à lustrer la porte tout en oubliant la pièce qui se trouve derrière.
Faites le calcul avec des chiffres fictifs à des fins d'illustration. Votre profil est vu 400 fois par semaine et génère 8 appels. Si des descriptions de services claires et des horaires corrects permettent d'atteindre 12 appels, cela représente 50 % de demandes en plus, sans une seule vue supplémentaire. Aucun autre levier ne fonctionne aussi vite à si peu de frais.
Les quatre actions que votre clientèle peut déclencher dans le profil
À la base, un profil d'établissement propose quatre actions. Tout le reste sert à rendre l'une de ces quatre actions plus probable. N'évaluez donc pas votre profil dans son ensemble, mais passez en revue les quatre actions individuellement. Chacune mène-t-elle à l'objectif, même si quelqu'un appuie dessus un dimanche à 19 heures ?
Ces quatre actions n'ont pas la même valeur. Un appel est généralement la demande la plus directe, un itinéraire pour un commerce physique le souhait d'achat le plus clair, un clic vers le site web le début d'une recherche plus approfondie. Pourtant, elles doivent toutes fonctionner. Vous ne savez pas à l'avance quel chemin la prochaine personne choisira.
Appeler
Le numéro enregistré doit aboutir à un appareil réellement occupé. Est-il toujours correct et quelqu'un décroche-t-il lorsque votre profil indique que vous êtes ouvert ? Pour ceux qui ne peuvent pas répondre souvent, un numéro mobile est plus honnête qu'un fixe qui sonne dans le vide. Un appel sans réponse nuit plus qu'une absence de bouton d'appel, car il coûte cher en confiance.
Itinéraire
Ici, la précision de l'adresse et de l'épingle est primordiale. Placez l'épingle sur l'entrée, pas au centre du bâtiment. Si votre entrée est dans la cour, que le magasin est au premier étage ou que l'accès ne se fait que d'un côté, précisez-le dans la description et montrez-le sur une photo. Les possibilités de stationnement sont également déterminantes pour beaucoup de personnes ; il existe des attributs pour cela.
Ouvrir le site web
Le lien vers le site doit mener là où la recherche conduit. Si quelqu'un cherche un service spécifique et arrive sur la page d'accueil générale, il doit relancer sa recherche, et une partie de ces personnes ne le fera pas. En cas de sites multiples, chaque profil doit renvoyer à sa propre page locale. Vérifiez également l'affichage sur mobile. Le numéro de téléphone et le formulaire de demande doivent être accessibles sans avoir à scroller.
Envoyer un message
Parmi ces quatre actions, c'est la seule qu'il vaut mieux désactiver si vous ne pouvez pas la gérer. Activer ce canal, c'est promettre une réponse. La manière de gérer cela est abordée plus bas dans une section dédiée.
Cependant, l'une de ces quatre actions ne sera déclenchée que si toutes les questions dans l'esprit du client ont été résolues au préalable. Ce travail est effectué par six éléments de votre profil. L'aperçu suivant oppose chaque élément à la question qu'il résout et à l'action à mener pour y parvenir.
La note de bas de page résume l'objectif. Aucune question sans réponse, aucune raison de faire marche arrière. Si quelqu'un revient de votre profil vers la liste des résultats, c'est qu'une information manquait. Ce retour est une perte réelle, car deux concurrents se trouvent juste en dessous. Traitez les six éléments dans l'ordre où ils sont présentés ici. Cela correspond approximativement à l'ordre dans lequel les personnes consultent un profil.
Les six éléments qui répondent aux questions en suspens
Ces six points ne sont pas un exercice d'exhaustivité, ils répondent à des questions concrètes. Si vous n'êtes pas sûr de la nécessité d'une indication, formulez la question que votre clientèle poserait. Si votre profil n'y répond pas, l'information manque. La manière de configurer fondamentalement le profil, incluant catégories et description, est détaillée dans la Check-list en 12 points pour optimiser votre profil d'établissement.
Prenez les éléments un par un et mettez en œuvre les actions correspondantes plutôt que de tout faire en même temps. C'est plus rapide au final, et vous verrez plus tard quel changement a eu un effet.
Photos : À quoi cela ressemble-t-il ?
Les gens veulent savoir où ils vont avant de s'y rendre. Au début, quatre visuels suffisent : la vue extérieure avec l'entrée identifiable, l'intérieur, l'équipe et un résultat de travail. Le plus important est la vue extérieure, car elle permet la reconnaissance lors de l'arrivée. Photographiez à la lumière du jour et sans filtre. Pour savoir comment maintenir vos photos et publications à jour, consultez l'article sur comment maintenir votre profil d'établissement actif.
Horaires d'ouverture : Puis-je venir maintenant ?
La plupart des entreprises renseignent les horaires standard. La différence se joue sur les jours fériés et les horaires exceptionnels. Saisissez les jours fériés à l'avance, ainsi que les congés, inventaires et horaires réduits. Si votre profil indique que vous êtes ouvert un jour férié, quelqu'un se déplacera inutilement et laissera souvent un mauvais avis, justifié par la situation. Deux rendez-vous par an dans votre calendrier suffisent pour éviter cela.
Prestations : Font-ils exactement cela ?
Nommez vos prestations individuellement, en utilisant les mots de votre clientèle. Pas de "réparations", mais les travaux spécifiques que vous proposez réellement. Cela fonctionne doublement. Cela répond à la question de savoir si vous faites ce qu'il faut, et cela fournit à Google des termes exploitables. Là où une prestation nécessite des explications, ajoutez deux phrases. Et si vous recevez souvent de mauvaises demandes à cause de cela, mentionnez également ce que vous ne proposez pas.
Attributs : Est-ce que cela me correspond ?
Les attributs sont des champs de sélection qui lèvent de petits obstacles décisifs. Cela inclut l'accès handicapé, le parking, les moyens de paiement acceptés, les places en extérieur et le Wi-Fi. Pour une partie de votre clientèle, l'un de ces éléments est une condition sine qua non. Remplissez ces champs une fois avec soin et ne les vérifiez que si quelque chose change. N'activez que les attributs qui s'appliquent réellement.
Avis : Puis-je m'y fier ?
Les avis répondent à la question de confiance. Plus important que la moyenne est la fraîcheur des avis et le fait que vous y répondiez. Un profil avec des avis récents et des réponses factuelles semble géré. Le nombre d'avis pertinent pour votre cas est calculé dans l'article sur la moyenne d'étoiles et le nombre d'avis nécessaire. Dans tous les cas, sollicitez tous vos clients de la même manière, sans incitation et sans présélection des satisfaits, car les règles de Google interdisent les deux. Le plus simple est d'utiliser un appareil ou une carte, comme un support d'avis NFC pour le comptoir et la table.
Liens : Quelle est la suite ?
Enfin, il faut une prochaine étape. Si votre entreprise travaille sur rendez-vous, ajoutez un lien de prise de rendez-vous, de réservation ou de demande. Il est important pour ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas appeler. Assurez-vous qu'il mène directement au formulaire ou au calendrier et non à une page qui demande une nouvelle recherche.
N'activer la fonction de messagerie qu'avec une promesse de réponse
Pour les personnes ayant une question rapide qui ne veulent pas appeler, ce canal est pratique. C'est précisément pour cela que les attentes sont élevées. Ceux qui écrivent s'attendent à une réponse en quelques heures, pas en quelques jours. Si elle ne vient pas, la demande sera redirigée, et dans le pire des cas, vous recevrez un avis concernant votre accessibilité.
Décidez donc consciemment. N'activez la fonction que si une personne désignée dans l'équipe reçoit les notifications sur son mobile et peut réagir pendant vos heures de travail. Définissez deux ou trois réponses types : une confirmation de réception avec indication de délai, une demande de précision et un renvoi vers le téléphone si la situation devient complexe. Gardez les données sensibles hors de ce canal ; pour les devis, passez par mail ou téléphone.
Si personne n'est responsable de manière fiable, désactivez cette fonction. Un profil sans bouton de message est cohérent. Un bouton de message sans réponse est une erreur que vous avez vous-même créée.
Conseil pratique
Définissez un délai de réponse que vous pouvez tenir même lors d'une journée chargée, par exemple « sous un jour ouvrable », et formulez votre confirmation de réception en ce sens. Une promesse tenue de quatre heures vaut mieux qu'une rupture de promesse d'une heure.
Où les prospects abandonnent et comment le reconnaître
Votre profil d'établissement génère des statistiques sur ses propres performances. Il montre, entre autres, via quels termes de recherche les gens sont arrivés jusqu'à vous, combien de fois le profil a été consulté et combien d'appels, d'itinéraires et de clics vers le site web en ont découlé. Les intitulés et la répartition de cette vue changent de temps à autre. La logique qui les sous-tend reste la même.
Ne lisez pas ces chiffres comme un témoignage, mais comme l'indice d'une lacune. Trois schémas reviennent souvent dans la pratique. Beaucoup de vues et peu d'actions indiquent qu'une information manque, souvent des photos, des prestations ou des avis récents. Beaucoup de clics vers le site web et peu de demandes déplacent le problème vers la page cible, en dehors du profil. Et si des prestations que vous n'avez pas listées apparaissent dans les termes de recherche, c'est une invitation à les ajouter.
Notez les valeurs actuelles avant chaque modification et vérifiez à nouveau quatre semaines plus tard. Sans ce point de départ, vous ne reconnaîtrez aucun effet. Si vous gérez plusieurs sites, on perd vite le fil avec ce travail de collecte ; le management de la réputation de shoptimizer centralise ces rapports en un seul endroit.
Une visite de votre propre profil
Le test le plus efficace dure dix minutes. Prenez votre mobile, déconnectez-vous de votre compte Google ou ouvrez une fenêtre privée, et cherchez comme le ferait une personne étrangère, c'est-à-dire avec le service et le lieu au lieu de votre nom d'entreprise. Notez ce que vous remarquez sans corriger immédiatement.
Faites le tour dans cet ordre et répondez à chaque question par oui ou non. Chaque non est une tâche pour cette semaine.
- Votre entreprise apparaît-elle dans la recherche de prestation et de lieu ?
- Le premier écran dit-il ce que vous faites et où vous êtes, sans avoir à scroller ?
- L'horaire d'ouverture correct est-il visible aujourd'hui, même lors des jours fériés ?
- Le bon appareil sonne-t-il si vous vous appelez vous-même via le bouton d'appel ?
- L'itinéraire mène-t-il à l'entrée et non à l'arrière du bâtiment ?
- En cliquant sur le lien du site web, arrivez-vous sur une page adaptée ?
- Trouve-t-on dans les photos l'entrée, l'intérieur et un exemple de travail ?
- La prestation recherchée est-elle nommée littéralement ?
- Les avis les plus récents sont-ils à jour et ont-ils reçu une réponse ?
- Y a-t-il une prochaine étape visible pour un rendez-vous ou une demande ?
Répétez cette visite deux fois par an, et systématiquement chaque fois que quelque chose change dans l'entreprise, comme une nouvelle prestation, un nouveau numéro, de nouveaux horaires, une nouvelle entrée. Demandez également à quelqu'un qui ne connaît pas votre entreprise de faire de même et de dire à haute voix ce qui lui semble confus. Ces yeux étrangers en verront plus en cinq minutes que vous en une heure, car vous complétez votre profil avec vos propres connaissances sans même vous en rendre compte.
Les demandes naissent là où aucune question ne reste sans réponse.
shoptimizer fournit des outils d'évaluation tactiles pour le quotidien et un tableau de bord qui centralise les avis, les propositions de réponses et les rapports en un seul endroit – même pour plusieurs sites.
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Pourquoi ne reçois-je pas de demandes bien que mon profil soit souvent affiché ?
La plupart du temps, il manque une information nécessaire à la décision. Souvent, ce sont des photos manquantes de l'entrée, des prestations non listées individuellement, des horaires obsolètes ou des avis datant de plus d'un an. Passez en revue les six éléments (photos, horaires, prestations, attributs, avis, liens) un par un. Visibilité et demandes sont deux chantiers distincts.
Quelles informations sont les plus importantes pour les demandes ?
Un numéro de téléphone joignable, des horaires corrects incluant les jours fériés et des prestations nommées individuellement sont les plus efficaces car ils répondent aux questions les plus fréquentes. Viennent ensuite les photos de l'entrée et les avis récents avec réponses. Les attributs comme le parking ou l'accès handicapé ne concernent qu'une partie de la clientèle, mais là, ils sont décisifs.
Dois-je activer la fonction de messagerie ?
Uniquement si une personne nommée reçoit les notifications et peut répondre pendant vos heures de travail. La fonction est une promesse de réponse. Si un message reste en souffrance, vous perdez la demande et risquez un avis sur votre accessibilité. Sans responsable fixe, mieux vaut désactiver ce canal et proposer clairement téléphone et formulaire.
Où le lien vers le site web doit-il mener dans le profil ?
Vers la page qui correspond à la recherche. Pour un site unique, c'est généralement la page d'accueil, si elle montre immédiatement les prestations, l'adresse et le numéro. Pour plusieurs sites, chaque profil renvoie à sa propre page locale. Vérifiez l'affichage sur mobile. Contact et prestations doivent être visibles sans scroller.
À quelle vitesse les modifications du profil prennent-elles effet ?
Les horaires ou photos apparaissent généralement rapidement, certaines informations sont vérifiées au préalable et prennent plus de temps. Pour l'effet sur les demandes, comptez quelques semaines et comparez les statistiques de votre profil avec la période précédente. Notez les valeurs de départ, sinon vous ne reconnaîtrez aucun lien de cause à effet plus tard.
Remarque : Les intitulés et l'organisation des fonctions du profil d'établissement Google changent de temps à autre. En cas de doute, vérifiez l'interface actuelle et les règles de Google concernant les avis. Cet article ne constitue pas un conseil juridique.
Des outils d'IA ont été utilisés pour la rédaction de cet article. Les contenus et les sources ont été élaborés et vérifiés par la rédaction.
