Découvrez comment améliorer les avis sur votre restaurant !
Vous vous demandez si les avis sur votre restaurant sont vraiment importants ?
Dans cet article, je réponds à cette question et à bien d'autres points essentiels !
De plus en plus de personnes prennent le temps de laisser des avis sur les restaurants pour prévenir les futurs clients. C'est une tendance observable dans tous les types d'entreprises, des boutiques en ligne aux plus petits commerces dans diverses villes du monde.
Si vous êtes ici, c'est que vous vous en souciez probablement.
Aujourd'hui, je vais aborder avec vous :
L'importance des critiques de restaurants.
Quel est l'impact des avis en ligne sur votre restaurant ?
Et quelles mesures vous devriez prendre pour améliorer les avis concernant votre établissement.
Si vous avez quelques avis négatifs sur le site web de votre entreprise ou sur votre page Google My Business, ne vous inquiétez pas : agissez pour les améliorer !
Pour finir, je souhaite vous présenter une solution pour neutraliser les avis en ligne sur votre restaurant.
Commençons !
Les avis sont-ils importants pour votre restaurant ?
Alors... Sont-ils importants ?
En un mot : oui, énormément.
Autrefois, quand on possédait un restaurant, il fallait attendre les critiques dans les magazines et les journaux, écrites par des critiques traités comme des rois.
Aujourd'hui, la situation est devenue bien pire – ou meilleure, selon le point de vue – car chaque personne qui franchit la porte de votre restaurant a un avis sur votre service.
La complexité réside dans le fait que chaque client de votre restaurant est un critique et a le pouvoir de transposer son opinion sur la réputation en ligne de votre entreprise.
Cela peut sembler être une version édulcorée du passé.
Beaucoup d'avis ont moins d'influence sur votre entreprise, car ils sont de moindre qualité par rapport à l'avis d'un expert.
La vérité, cependant, est que tout le monde a un avis, et c'est précisément ce que le client suivant s'attend à entendre.
Pourquoi ? Parce qu'il est plus facile de s'identifier à l'opinion d'une personne qui se trouve dans une situation similaire à la sienne.
Plutôt qu'à l'opinion d'un critique gastronomique renommé qui a peut-être une perspective ou des motivations différentes.
À quoi sert, par exemple, l'avis d'un critique gastronomique si vous cherchez un restaurant familial ?
Dans ce sens, les parents veulent entendre d'autres parents parler en bien ou en mal de votre restaurant pour savoir s'il s'agit d'un bon choix pour une sortie en famille.
C'est pourquoi chaque avis laissé sur le site de votre restaurant est important.
Cela peut faire la différence et déterminer si un type de client spécifique, appartenant peut-être à votre cible, choisira ou non votre établissement.
Quel est l'impact des avis en ligne sur votre restaurant ?
Aujourd'hui, la plupart des personnes à la recherche d'un restaurant effectuent d'abord des recherches sur Internet, ce qui leur permet d'être mieux informées sur ce qu'elles vont manger et où.
Cela ne signifie pas que votre restaurant doit être parfait, mais cela implique que vous devriez faire un effort supplémentaire concernant le service et disposer d'une stratégie active pour gérer les réclamations.
Les mauvais avis en ligne affectent votre entreprise de nombreuses manières.
Ne vous inquiétez pas pour un seul avis négatif – tant que vous n'avez pas plus d'avis négatifs que positifs, il n'y a pas de quoi s'alarmer.
Voici ce à quoi vous attendre :
- Les mauvais avis peuvent réduire le chiffre d'affaires de votre restaurant.
- Ils peuvent également diminuer les ventes en ligne ou les commandes à emporter et en livraison.
- Ils peuvent impacter le flux de clients dans votre restaurant.
- Ils peuvent entraîner une mauvaise note globale pour votre établissement, ce qui n'arrive que si vous accumulez beaucoup d'avis négatifs.
- Votre restaurant jouit d'une mauvaise réputation en général. Cela peut arriver même si les avis négatifs ne sont pas 100 % authentiques.
- Ils attirent des clients qui cherchent à exploiter des plaintes courantes sur le service pour obtenir une contrepartie de votre part, même si ce n'est pas justifié.
- Vos bénéfices diminuent considérablement.
- Votre restaurant stagne.
- Votre classement dans les moteurs de recherche se dégrade car ils influencent le SEO local.
- Si votre restaurant cumule beaucoup de mauvais avis, il devient difficile pour l'entreprise de se relever, ce qui peut mener à la cessation d'activité.
Même si les ventes en ligne ou le service de vente à emporter et de livraison constituent une part importante de vos revenus, cela n'aidera certainement pas votre restaurant.
Les bons avis en ligne ont un impact très positif.
Bien sûr, nous n'avons parlé jusqu'ici que des critiques négatives – principalement parce que personne ne craint les critiques positives. Voici leurs avantages :
- Amélioration du chiffre d'affaires et des bénéfices.
- Plus de commandes, plus de visiteurs dans votre établissement et bien plus.
- Vous pouvez également attirer des clients qui ne seraient pas venus dans votre restaurant sinon.
- Vous pouvez les utiliser dans votre stratégie marketing pour vous vanter de votre restaurant – un peu de vantardise ne fait pas de mal !
- Vous pouvez offrir une bonne visibilité à votre restaurant.
- Vous pouvez attirer des critiques ayant plus d'influence, comme les foodies, les influenceurs et les blogueurs – la nouvelle génération de rois.
En général, il est positif que votre restaurant ait de bons avis.
Cependant, trop d'avis positifs qui vous donnent une note parfaite peuvent sembler suspects. On pourrait croire que vous achetez des avis, que vous supprimez les commentaires négatifs pour protéger votre réputation, et bien plus encore.
Mais après tout, on ne peut pas plaire à tout le monde.
Étapes pour améliorer les avis en ligne de votre restaurant :
Vous pouvez faire beaucoup de choses pour améliorer les avis en ligne et la réputation de votre restaurant.
Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour y parvenir de manière systématique, sans changer radicalement vos processus opérationnels.
- Prenez en compte les mauvais avis pour améliorer le service.
Le service dans votre restaurant n'est pas parfait – peu importe comment vous l'organisez, il est impossible de créer quelque chose qui satisfasse tout le monde.
Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas l'améliorer suffisamment pour satisfaire la majorité des personnes composant votre groupe cible.
C'est pourquoi vous pouvez utiliser les avis négatifs pour améliorer différents aspects de votre restaurant.
Voici ce que vous devez faire :
- Essayez de suivre les avis négatifs similaires que reçoit votre restaurant.
- Identifiez les problèmes récurrents dans les avis. Si une plainte se répète plus d'une fois, vous devez chercher activement à la résoudre.
- Une fois les améliorations apportées, veillez à laisser une réponse mentionnant que vous avez résolu le problème.
- Répétez cette opération pour autant de plaintes que possible.
- Vous pouvez toujours améliorer votre restaurant en prenant en considération les critiques négatives constructives. Il existe certains avis négatifs de personnes se plaignant de choses qui n'ont pas beaucoup de sens – comme le fait que votre restaurant sous forme de buffet propose un mauvais service à table.
Dans ces cas-là, vous avez deux options que j'expliquerai ci-dessous.
Répondez à chaque avis.
Les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, peuvent être valorisés par un commentaire poli remerciant l'auteur – peu importe si l'avis est bon ou mauvais.
Dans les deux cas, et en tenant compte de l'étape précédente, les deux peuvent contribuer à la croissance de votre restaurant.
Si vous recevez un avis négatif qui n'a pas beaucoup de sens pour vous ou votre restaurant, vous avez deux options :
- Vous pouvez l'ignorer. Si vous répondez à tous les autres avis et que vous décrivez bien votre restaurant sur la page d'avis, les gens comprendront le contexte et ignoreront cet avis.
- Ou vous pouvez signaler l'erreur. C'est la meilleure alternative, car elle vous aide à corriger la manière dont les gens perçoivent votre établissement.
- De plus, vous pouvez indiquer dans la description de votre entreprise que ce problème spécifique ne s'applique pas à votre restaurant.
- Un autre exemple de ce type de problème : si votre restaurant est destiné aux adultes et que quelqu'un se plaint que vous n'avez pas un bon menu pour enfants ou qu'il n'y a pas une atmosphère familiale.
Quoi qu'il en soit, en laissant une réponse à chaque avis, vous avez l'avantage de faire en sorte que chaque personne se sente écoutée et valorisée.
Et aussi de montrer que vous prêtez attention aux critiques constructives et que vous recherchez activement des stratégies pour résoudre les problèmes dans votre entreprise.
- Rappelez aux gens de laisser un avis.
Lorsque vous ouvrez un restaurant, les avis positifs ont un effet bénéfique sur l'affluence de clients dans votre établissement.
Par conséquent, il est toujours judicieux de rappeler aux clients que vous êtes présent sur les portails d'avis les plus importants de votre région.
Une bonne méthode consiste à utiliser des outils comme le shoptimizer, que vous apportez à table avec l'addition, sans demande explicite. Grâce à la technologie NFC intégrée dans son boîtier en bois élégant, les visiteurs peuvent laisser un avis facilement pendant leur séjour. Les clients n'ont qu'à poser leur smartphone sur l'appareil pour être redirigés directement vers votre page d'avis.
Grâce à cet outil, vous n'avez pas non plus besoin d'être trop insistant auprès de vos clients pour quémander des avis. Comme vous le posez simplement sur la table, ceux qui souhaitent laisser un avis peuvent le faire, et ceux qui ne le veulent pas n'y sont pas contraints. C'est le moyen idéal et le plus discret d'obtenir des avis.
Vous verrez, obtenir de bons avis deviendra un jeu d'enfant, ce qui se reflétera également dans le chiffre d'affaires et le succès général de votre entreprise.
